◆ スリホ責任者金子さん（左）とサポート責任者内記さん（右）
●普通「マニュアル読んで」→スリホ「調べて連絡します！」
– スリホでは39,800円の初期費用が必要ですが？（※現在無料キャンペーン中）
スリホ責任者金子さん（以下金子） – 初期費用無料のコピー機レンタル会社様が多いですが、弊社は初期費用を頂いているので、導入後のお客様に手厚いサポートが可能です。我々サービス会社としても月額定額のランニング費用だけでは「どんどん新規で販売しないと継続出来ない」状態になってしまいますが、弊社では初期費用を頂いているので専用のコールセンターも設置出来ていますし、問合せ対応のスタッフもどんどん増員中です。
◆笑顔が素敵なユーザサポート 高橋さん
– 弊社でもスリホを利用していますが、小さな疑問にも丁寧に教えてくれる印象があります
金子 — ユーザ様からすると、コピー機関連のトラブルは「機械の問題か、ネットワークの問題か、PCの問題か」切り分けが難しいケースがほとんどです。一方でコピー機屋さんは「それはPCの問題だからマニュアル読んでください」「一般的にはこういう対応ですが、詳細はPCのサポートセンターに聞いてください」など、プリンター以外の問題については触れたがらないのが通常です。スリホではそういったあやふやな疑問についても徹底的にサポートしていくという姿勢を貫いており、頂いたお電話で伝わらなかった場合は「こちらで調べて連絡します！」という対応をしています。
– 細かい相談が増えると正直やっかいなのでは？！
金子 — 弊社は元々営業会社ですので、とにかくお客さんとの接点を大事にするという基本理念があります。定額プリンター意外にも扱える商材も多いので、お客さんの悩みを聞ける関係であれば、今すぐでなくても何かしら課題解決の提案が出来、弊社もお客様もお互いに利益を生み出せる関係に出来ると思っています。今後はスリホブランドで独立した法人を作って上場も目指していますが、大規模なサービスになったとしてもこの姿勢は継続したいと考えています。
●「余白の設定が出来ない」→4時間かけて訪問で説明
◆ サポート責任者内記さん
– どんな問合せが多いですか？
サポート責任者内記さん（以下内記） — 白黒印刷の設定がカラー印刷に出来ないなど、やはりコピー機の問題よりもPCやネットワーク関するご質問の方が多い印象ですね。先月は「余白の設定が出来ない」というご質問があり、お電話でご説明したのですが解決しなかったため、往復4時間かけて訪問して解決したということもありました（笑）また、「FAXが出来ないじゃないか！」と言われて訪問してみると「線が入っていなかっただけ」ということもありましたね。
– 訪問対応は行っていないのでは？
内記 — 以前は訪問対応は行っておらず、お電話と新品交換のみでの対応でしたが、先日から一都三県は訪問対応させて頂くことになりました。都内なら翌営業日まで、その他も翌々営業日までには必ず訪問可能です。元々安価なサービスになりますので訪問対応に人手を割くことは難しかったのですが、ご利用数が順調に拡大すればどんどん訪問対応エリアも増やして行きたいと思っています。
●『逆流防止弁ダブル搭載』で、不備率も11％→2％に
– 故障は多いですか？
金子 — 今思えば、サービス開始時は非常に多かったですね・・・データで言えば、1ヶ月のうち100台中11台が故障で新品交換を行っている状態でした。交換の期間中はプリンターを使えないのでお客様に御迷惑をおかけしますし、弊社としてもコストが非常に高くついている状態でした。そこで、インクを通すチューブや逆流防止弁を改善した結果、不備率を11％から2％に下げることが出来ました。
◆ タンクに取り付けてある逆流防止弁。チューブは非公開でした。
– チューブと逆流防止弁の改善点と効果を教えて頂けますか？
内記 — チューブは印刷する度にどんどん柔らかくなってしまい、機械の中で絡んだりして故障の原因になってしまいます。ですので、太くて固いチューブを採用することで絡みを押さえることができました。また、プリンターを持ち運んだり長期休暇の間印刷しないなどの期間があると、インクが逆流して混ざってしまい印刷ができなくなってしまうことがあるのですが、最新式の逆流防止弁ダブル搭載でインクのまざりによる故障を一気に減らすことに成功しました。
– 今後の改善に期待です。ありがとうございました！
