2026年10月からカスハラ対策が義務化！電話録音の必要性と導入時の注意点を解説

本記事では、カスハラ対策に電話録音を導入する必要性と、導入方法・費用・注意点を解説します。

カスハラ対策｜電話録音を相談する

2026年10月のカスハラ対策義務化で電話録音が注目される理由

2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが、全ての事業主に義務付けられます。厚生労働省では、カスタマーハラスメントを以下の3つの要素を満たすものと定義しています。

カスハラは、店舗や施設での対面対応だけで起こるものではありません。厚生労働省の資料でも、電話やSNSなどを通じて行われる言動がカスハラに含まれることが示されています。

電話では、相手の暴言や要求内容がその場にいる担当者にしか分からず、通話終了後に正確な状況を確認できないことがあります。担当者と顧客の主張が食い違い、「言った・言わない」のトラブルに発展するケースも少なくありません。

そのため、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針では、企業が行う具体的な対応例として、顧客とのやり取りを録音・録画することが挙げられています。

参考：職場におけるハラスメントの防止のために｜厚生労働省

カスハラ対策に電話録音が有効な理由

録音告知によってカスハラを抑止できる

電話を録音する前に、「この通話は録音させていただきます」といったアナウンスを流すことで、通話相手に会話が記録されることを知らせられます。

録音告知アナウンスによって全てのカスハラを防げるわけではありませんが、録音されていると分かることで、暴言や脅迫的な発言、過度な要求を思いとどまらせる効果が期待できます。

発言内容を客観的な証拠として残せる

電話録音があれば、暴言や脅迫、不当な要求、同じ要求の繰り返し等を、実際の音声で確認できます。担当者の記憶やメモだけに頼る必要がなくなり、顧客が何を要求し、担当者がどのように回答したのかを客観的に判断できます。

録音した音声は、社内で対応方針を決める際の判断材料として利用できるほか、悪質なケースでは警察や弁護士へ相談する際の資料としても活用できます。

カスハラ対策の電話録音を導入する3つの方法と費用感

現在のビジネスフォンを利用する｜設定変更だけなら安い

現在使用しているビジネスフォンに、通話録音機能が搭載されている場合があります。

電話機の型番は、本体の裏側や底面に貼られたシールで確認できます。型番が分からない場合は、電話機と電話設備の写真を撮り、販売店へ送って確認してもらいましょう。

問い合わせる際は、次の3点を確認してください。

外付けの通話録音装置を追加する｜既存オプション追加より安い場合もある

現在のビジネスフォンだけでは必要な録音機能を利用できない場合や、オプション追加・工事の見積が予算に合わない場合は、外付け録音装置も比較しましょう。

電話機ごとの外付け録音装置は、電話機本体と受話器の間に接続し、その電話機で行った通話を録音する機器です。大掛かりな工事をせずに導入しやすく、受付やクレーム対応窓口など、録音したい電話機が1台～数台に限られる場合に向いています。

ただし、製品によっては録音開始の操作や告知アナウンスが手動になるため、カスハラ対策では自動録音・自動告知に対応しているか確認が必要です。

回線側の外付け録音システムは、電話回線とビジネスフォンの間などに機器を設置し、複数の電話機による通話をまとめて録音します。会社全体で録音でき、録音データを一括管理しやすい点がメリットです。

一方、対応できる回線や同時通話数によって機器構成と費用が変わるため、導入前に現地調査や見積が必要になる場合があります。

録音対応ビジネスフォンへ入れ替える｜電話設備が古い場合は検討

現在のビジネスフォンが通話録音に対応していない場合は、録音対応機種へ入れ替える方法があります。

録音対応ビジネスフォンへ入れ替えると、機種や構成によっては、次の機能をまとめて導入できます。

ただし、「通話録音対応」と記載された機種でも、自動録音や録音告知まで標準搭載されているとは限りません。録音ユニット、記録媒体、ライセンスなどのオプションが必要になる場合があります。

次のような場合は、既存設備への機能追加や外付け装置だけでなく、ビジネスフォンの入れ替えも検討しましょう。

カスハラ対策｜電話録音を相談する

電話録音を導入するときの5つの注意点

導入前に次の5つのポイントを確認しましょう。

自動録音と録音告知の両方に対応しているか

録音機能が付いているビジネスフォンや録音装置でも、全ての通話が自動で録音できるとは限りません。手動録音の場合、カスハラが始まってから担当者が録音操作をする必要があります。突然の暴言や要求に対応しながら操作しなければならず、録音開始が遅れたり、録音そのものを忘れたりする可能性があります。

必要な電話機・回線を全て録音できるか

電話録音を一部の電話機だけに導入すると、別の電話機へ転送した通話や、ほかの担当者が受けた通話が録音されない可能性があります。導入前に、どの範囲を録音するのか整理しておきましょう。

必要な録音装置やチャネル数は、現在の電話設備の構成によって異なります。電話機の台数だけで判断せず、回線数や最大同時通話数を販売店に確認してもらいましょう。

録音データを必要な期間保存し、すぐ確認できるか

自動録音を始めると、録音データは日々増えていきます。保存容量が少ない場合は、古い録音から自動的に上書きされることがあります。カスハラが発生しても、担当者からの報告や社内確認が遅れれば、必要な録音が確認前に消えてしまうかもしれません。

導入前に、保存について次の点を確認しましょう。

録音を残せるだけでなく、必要な音声をすぐに見つけられることも重要です。

電話機本体でしか再生できない装置は、1台だけで使用する場合には手軽です。しかし、複数の電話機や部署の通話をまとめて管理する用途には適していません。

録音データを適切に管理できるか

録音データには、通話相手の氏名・電話番号・契約内容などの個人情報や、社外へ漏らせない業務上の情報が含まれる可能性があります。録音データの漏えいや目的外利用を防ぐため、電話録音を始める前に、少なくとも次のルールを決めておきましょう。

管理者ごとのID・パスワード設定、閲覧権限の制限、操作履歴の記録など、録音装置側のセキュリティ機能も調べておきましょう。

機器代以外の費用も確認する

電話録音の導入費用は、録音装置やビジネスフォン本体の価格だけではありません。機器代のほかに、設置工事費・設定費・ライセンス料・クラウド利用料・保守費などがかかる場合があります。

また、安価な機器でも、録音する電話機の台数分だけ必要になれば総額は高くなります。次の条件をそろえて見積を比較しましょう。

まとめ

2026年10月1日から、全ての事業主にカスハラを防止するための措置が義務付けられます。電話によるカスハラへの対策には、録音告知による抑止と、通話内容を客観的な証拠として残せる電話録音が有効です。

電話録音を導入する方法には、現在のビジネスフォンの機能を利用する方法、外付け録音装置を追加する方法、録音対応ビジネスフォンへ入れ替える方法があります。

導入時は、自動録音と録音告知の対応状況、録音できる回線数、保存容量、データの確認方法、個人情報の管理、工事・保守を含めた費用を確認しましょう。

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