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ビジネスフォンのCTI機能で電話恐怖症を克服！
現在、オフィスで問題となっているのが、若手社員を中心に急増している「固定電話恐怖症」です。固定電話を設置している家庭は年々減っており、自宅の固定電話に出たことがない世代にとって、会社の電話に応対することは非常にハードルが高く難しいものでしょう。
ベテラン社員にとっては意外かもしれませんが、電話応対がイヤで離職してしまうケースも見られます。そこで役立つ機能が、ビジネスフォンのCTI機能です。
着信のあった電話番号をもとに、顧客情報や通話履歴がパソコン上に表示されるため、誰から掛かって来たのか？を知ったうえで電話に対応することができます。
ベテランGメン園川
新人Gメン及川
若手社員は電話が苦手
まずは3つのニュース記事をご覧下さい。
増えている「固定電話恐怖症」の背景と実態
入社後1年未満で仕事を辞める人たちの離職理由に「電話に出られない」というのを耳にするようになったのが、10年ほど前でした。電話に出ようとするだけで、「緊張が走り、体調が悪くなる」。最終的には職場に足が向かなくなるといった事例が多く、電話対応している最中に泣き出してしまう社員がいるのだがどうしたらよいのかという人事担当からの相談を受けるようになったのもこの頃からです。
最初にその話を聞いたときには極度の対人恐怖があるのかと思いましたが、ほかのコミュニケーションには特段の問題が見られないこともあり、問題が「電話」にあることがだんだんと明らかになってきました。
～中略～
自宅の電話には出ないで済んでも、職場ではそうはいきません。克服していくためには、教育が必要になります。昨今は、ハラスメント防止の観点からも「そのくらいのことできないでどうする!?」とハッパをかけるのではなく、できるように教える指導責任が職場にはあります。電話対応に関しては、「そのうちできるようになる」という教育ではなく、圧倒的に少ない経験値を上げるためのトレーニングが必須です。
～以下、省略～
（引用：東洋経済 ONLINE 2020年2月17日配信記事）
顔の見えない相手と話すストレス「電話恐怖症」の人たちの本音
20代男性会社員・Aさんは、「固定電話恐怖症」という単語をTwitterで見かけて深くうなずいてしまうほど、理解できたという。会社の新人時代に電話番を任されることが多かったのが、「恐怖症」になるきっかけだった。
「入社したら新人のほとんどが電話対応を任されると思いますが、僕の言葉が監視されているようで、とても緊張したのを覚えています。周りを意識しすぎて、吃ってしまい声が出なくなることもありました。ワンテンポ遅れてしまう感じです。今でも他人に会話を聞かれるということが慣れません」
新人時代はただでさえ電話対応にストレスを感じがち。特にAさんは、内線の対応が苦手だったという。
「とにかく電話でのビジネスマナーを知らなかったので、教えられたマナー用語を付箋で受話器にペタペタ張っていました。そんな時、内線で年配社員から、いきなり『俺だよ。〇〇に代わって』と言われても、当然誰なのか理解できないわけで……。対応に戸惑っていると、やっぱり怒られてしまいます。
昼休みでも電話がかかってくるので、いつも気を張っていなければならず最悪でした。上司から『声が小さい』『コール音が鳴る前に出ろ』『電話対応もまともにできないのか』と怒られ余計に萎縮。要件の取次は今も苦手です」（Aさん）
仕事を覚えるうえで電話対応は社会人の第一歩ともいえるが、業務に慣れた今でも電話はやはり鬱陶しい存在だというAさん。「電話には出たくない」のが本音だと顔色を曇らす。
～以下、省略～
（引用：マネーポストWEB 2020年2月14日配信記事）
「固定電話恐怖症」に圧倒的な共感の声
ある調査では会社の固定電話にかかってくる電話がストレスだと感じる人が62.42%で、なかでも東京の20歳から34歳の世代では71%にものぼるそうです。
～中略～
SNS分析ツールで「固定電話恐怖症」に関するツイートを解析した結果、92.2%がネガティブと分類され、圧倒的でした。その中でも「突然かかってきた電話に出ることが怖い」と、共感する声が多いようです。
～中略～
「固定電話恐怖症」に対してネガティブな反応を示したツイートでは、固定電話での応対が「怖い」と、共感する声が多くを占めています。特に電話をかけてくる相手が誰なのか分からないことに「怖い」と感じる人が多いようです。
「誰かが突然、強制的に自分の時間に割り込んでくる」など、電話応対によって自分の時間が割かれてしまうことに「怖くて当たり前」とする声もありました。
～以下、省略～
（引用：ねとらぼ 2020年2月5日配信記事）
これらの記事からも分かるように、通話そのものよりも相手が分からない電話に出ることが最大のネックとなっており、上司からの叱責がますます『固定電話恐怖症』に拍車をかけています。
オペレーター 杏奈
ビジネスフォンのCTI機能とは？
CTIとは『Computer Telephony Integration』の略語で、コンピューターと電話を統合した技術または、その技術を使ったシステムを意味します。
CTI機能を導入すると、顧客や営業所の電話番号をもとに、データベースから情報を検索し、コンピューターの画面上に、電話の相手に関する情報を表示することができます。そのため、顧客や事業所の名前・名称、住所、過去の発着信の履歴など、ある程度の情報を把握してから、電話を取ることが可能です。
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
自分が対応している顧客であれば名前の表示だけでも問題ありませんが、他の人が対応している顧客の場合、名前が表示されたところで、誰が・いつ・どのような対応をしたのか？が全く分かりません。
CTI機能であれば、見積もりを送っていた、商談中、担当者は○○さんなど、より細かい情報を把握できるので、スムーズな対応が可能です。
CTI機能のメリット
CTI機能では、着信のあった電話番号をもとに、顧客情報をコンピューターの画面上に表示させることができます。顧客をグループ分けや（営業所などの拠点もグループ分けが可能）、過去のやりとりも記録することが可能です。
この機能を導入することで『固定電話恐怖症』の人が抱える「誰から掛かって来たのか？」の問題が解消され、さらに無駄なやりとりが省けるため、顧客満足度や業務効率の向上に繋げることができます。
その他、以下のようなこともできるようになります。
- 通話内容の録音
- CRM連携
通話内容の録音
顧客や営業所との通話を録音することができます。
記録として残すことでトラブル防止に役立つ他、新人社員の教育にも活用することができ、全体的な電話応対のクオリティ向上が期待できます。
また、録音した内容をマーケティングや営業の分析に活用することも可能です。
CRM連携
顧客情報を管理する「CRM」と連携することで、詳細な顧客情報を確認しながら対応することができます。
「CRM」は、単純に『顧客』としてのグループ分けではなく「見込み顧客」や「潜在顧客」などユーザー層に応じた分類が可能で、電話を受けた段階でアプローチの方法を変えられます。
電話を受ける担当者に、そこまで高度なスキルを求めていなくても、誰に繋げば良いか？が分かるため、無駄なやり取りが発生せず、効率的な対応が望めます。
オペレーター 杏奈
CTI機能のデメリット
CTI機能を導入するデメリットは1つだけです。
- 導入と運用にコストが掛かる
CTI機能のコスト
CTI機能は、基本的にビジネスフォンへオプションで追加することになるので、コストが掛かります。
ベテランGメン園川
CTI機能のタイプには、クラウド型とオンプレ型があります。
クラウド型は、クラウド上に設置されたサーバーを利用するため、自社内にCTIサーバーを設置する必要がなく、ネット環境とパソコンがあれば、すぐに導入することが可能です。
一方、オンプレ型は自社内でサーバーを用意する必要があります。設置したサーバーを使うのでカスタマイズが可能、社外へ情報が漏れる可能性が低いなど、幾つかのメリットがありますが、クラウド型ほど短期間で導入できず、コストも高くついてしまいます。
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
クラウド型はサーバーやPBXなどのハードウェアを購入する必要がないため、導入コストを抑えることができます。また、運用コストも利用人数や利用期間によって課金される仕組みなので、時期などによって調節することが可能です。
さらに、部署異動や追加、移転に伴う設定変更もネット上で設定ができ、業者に依頼する手間やコストを抑えられます。
一方、オンプレ型はサーバーやPBXなどのハードウェアを自社内に設置する必要があるため、高額な導入コストが発生します。また、部署異動や追加、移転に伴う各種設定の変更も業者に依頼しなければならないので、その都度コストが掛かってしまいます。
現在の主流はクラウド型で、セキュリティ対策や他システムへの連携にも注力されているため、クラウド型のデメリットはなくなりつつあります。
CTI連携のビジネスフォンおすすめ3機種
出典：ナカヨ電子サービス
CTI機能との連携が可能なオススメのビジネスフォンを3つ紹介します。実績が豊富なメーカーなので、初めての導入でも安心して利用することができます。
NAKAYO『NYC-Si』
出典：ナカヨ電子サービス
ナカヨのビジネスフォン『NYC-Si』は、オプションでCTIアシスト機能と連携することができます。
外線・内線の状態や着信内容などをパソコンの画面上にリアルタイムで表示し、発信元の情報を確認することが可能です。登録できる件数は会社情報・個人情報それぞれ50,000件で、他の電話の対応状況も見ることができるため、転送の際にも不自由しません。
さらに、個客情報からメーラーを起動して、メールを作成することができるため、素早い対応が実現できます。
日立『S-integral』
出典：日立情報通信エンジニアリング
小規模オフィス～大規模オフィスまで幅広く対応している日立のビジネスフォン『S-integral』は各種サービスやシステムとの連携により電話以外のコミュニケーションもサポートしてくれます。
その中の1つが、CTIアシストをはじめとする顧客管理アプリケーションやデータベースとの連動で、電話の発着信における利便性を向上させることができます。
ただし、中規模～大規模オフィス向けの「Type L」はオプションでCTI機能を追加することが可能ですが、小規模オフィス向けの「Type S」ではオプション搭載が可能なのか？を事前に確認する必要があります。
NEC『UNIVERGE Aspire WX』
出典：NECプラットフォームズ
オフィス電話の定番ブランドとも言えるほど人気が高いNECの『UNIVERGE Aspire WX』も、CTI連動が可能です。
CTIアプリケーションと電話機を連動させることで様々な機能を追加でき、パッケージソフトの他に「UNIVERGE Aspire WX CTI OCX」を使って、短期間でCTIを開発することもできます。
ただし、ナカヨや日立と比べて、NECのビジネスフォンは高額です。
【まとめ】ビジネスフォンのCTI機能で電話応対の苦手意識を解消！
電話とコンピューターを融合するCTI機能の導入で、着信のあった電話番号をもとにパソコン画面に顧客情報を表示させることができます。電話を取る前に着信相手を把握できるので、電話恐怖症の社員が抱えるストレスの解消に繋がり、社員の定着率、作業効率、電話応対の品質が向上します。
ベテランGメン園川
- 若手社員を中心に「固定電話恐怖症」が急増している
- 特に電話を掛けて来る相手が誰か分からないことに「怖い」と感じる人が多い
- CTI機能を導入すると、電話の相手の情報がポップアップでパソコン画面上に表示される
- ナンバーディスプレイでは担当者や顧客の詳細情報まで分からないので不十分
- CTI機能は電話内容を録音できるためトラブル防止に効果的
- ただし、CTI機能の導入や運用にはコストが掛かる
- CTI機能のタイプには、クラウド型とオンプレ型がある
- 現在の主流はクラウド型で導入コストが安く、導入までの期間も早い
新人Gメン及川
オペレーター 杏奈
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