【コールセンターのビジネスフォン】コールセンターにオススメの5機種！

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コールセンター向けのビジネスフォンは？

コールセンターは、お客さまからの電話応対はもちろん、事務所内のスタッフとも電話を使った連携が多く、まさしくビジネスフォンが活躍する職場です。

自社だけではなく他社の窓口としても、お客さまから評価される重要な業務のため、安易に価格だけで選んでしまわず、「振り分け」や「録音」などの機能面を重視しましょう。

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コールセンターへの不満

コールセンター構築・運営のための専門誌『コールセンタージャパン』が過去に行った「企業のコールセンターに電話をした経験を持つ消費者1200名を対象にしたアンケート」では、8割以上の回答者がコールセンターに何らかの不満を感じていたことが分かりました。

参照：CALL CENTER JAPAN（複数回答可）

「待ち時間が長い」が圧倒的の1位で、回答者の60％以上が不満に感じています。次いで「話中が多い」の33.3％、「音声応答システムでの番号入力」の29.0％と続きます。

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IVR機能（自動音声応答）

待たせずに専門の担当者に繋げるためには「IVR機能（自動音声応答）」が搭載されているビジネスフォンを選びましょう。

たしかに、29％のユーザーからは不評でしたが、裏を返せば7割以上のユーザーにとって「IVR機能（自動音声機能）」は気にならないモノです。

また、コールセンターは離職率が高い傾向にあることでも知られています。特に、新人オペレーターはクレーム対応に慣れておらず、ストレスを抱えて辞めてしまいます。そのような現状を打開するためにも「IVR機能（自動音声機能）」は役立ちます。

「IVR機能（自動音声機能）」が搭載されたビジネスフォンを導入すると、最も回答が多かった「待ち時間が長い」や「話中が多い」「別の担当者にまわされた」等の不満を解消することができます。

また、振り分け機能を細かく設定すると、対応する内容が限られるので「オペレーターの知識不足」による不満も解消できます。

通話録音機能

コールセンターに限ったことではありませんが、お客さまとの認識の相違や伝え漏れ、聞き逃し等が原因でトラブルに発展してしまうケースは珍しくありません。

そのような状況を招かないためにも「通話録音機能」は必須です。

ビジネスフォンの通話録音機能は、標準で60分程度の録音が可能（機種によって異なります）で、オプションでメモリーを増設すれば10,000時間以上の通話を録音・保存しておくこともできます。

近年は特に、録音の重要性が高くなっており、長時間録音が可能なビジネスフォンが人気です。

通話モニター機能

通話中の内容を別の電話機からモニタリングできる機能で、コールセンターでは主に社内教育の一環として使用されています。また、トラブルが起きた際や複雑な内容のお問い合わせの際に、複数のスタッフで通話を確認することができるため、早急な解決に繋がります。

「自動録音機能」や「通話モニター機能」が搭載されたビジネスフォンを導入すると「オペレーターの気遣い不足」「オペレーターの言葉遣いやマナーの悪さ」「通話時間が長い」等の不満を解消することができます。

フリーダイヤルなら、実際の音声を聞いて『要領よく伝えられるコツ』をアドバイスできれば、通話料の削減にも繋がります。

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その他、着信した電話を順次均等に振り分る「ACD機能（着信呼自動分配機能）」や電話番号をもとに顧客情報や履歴をパソコンに表示させる「CTI機能（コンピューター電話統合機能）」なども、コールセンターやサポートセンターの業務に有効的な機能として知られています。

コールセンター向けのビジネスフォンおすすめ5機種

コールセンターやサポートセンター等に向いているオススメのビジネスフォンを幾つか紹介します。実績が豊富なメーカーばかりなので、初めての導入でも安心して利用することができます。

NEC『UNIVERGE Aspire WX』

出典：NECプラットフォームズ

オフィス電話の定番ブランドとも言えるほど人気が高いNECのビジネスフォンは、豊富な導入実績で培われた確かな技術で、従来の音声コミュニケーションにとどまらないコミュニケーションツールとして、常に進化を遂げています。

NTTと並んでコールセンターからの信頼が厚く「ACD機能（着信呼自動分配機能）」も搭載されています。

※「最大電話接続数」「最大回線収容数」は主装置のタイプによって異なります。

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NEC『UNIVERGE SV9300CT』

出典：NECプラットフォームズ

NECの『UNIVERGE SV9300CT』は、多種多様なシステムやサービスとスムーズに連携する拡張性、固定電話だけではなくスマホやタブレットを活用することで機動性のあるワークスタイルを実現できる柔軟性など、業務の幅を広げることができるビジネスフォンです。

大規模なオフィスやコンタクトセンターなどで様々な付加価値を生み出します。

※「録音時間」はPBX連携デジタルボイスレコーダー利用時。最高音質の場合は30,000時間。

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サクサ（saxa）『PLATIAⅡ』

出典：サクサホールディングス

コスパに優れたリーズナブルな料金と豊富な機能が使えることで人気のサクサ『PLATIAⅡ』は、人感センサーによるセーフティー機能の他、スマホやソフトフォンなどのアプリ機能も搭載しています。

安定した品質通話で、様々な業種・業態向けシステムとも連携しています。

※「最大電話接続数」「最大回線収容数」は主装置のタイプによって異なります。

【Saxa(サクサ)ビジネスフォンの評判と特徴】白と黒から選べるデザインが人気

日立『NETTOWER MX-01』

出典：日立情報通信エンジニアリング

日立のIP-PBX『NETTOWER MX-01』は中小容量ながらも、機能性とコストパフォーマンスに優れ、業務改善・コスト削減を同時に担います。停電時でも最大3時間まで給電可能なバッテリーが搭載されているので、万が一の時にも安心です。

また、「連絡とれるくん for Hitachi」と連携すると、電話帳に登録された相手の情報が着信時にポップアップ表示され、コールセンター業務でも迅速な顧客対応を実現できます。

もちろん、ACD機能も搭載されており「待機時間の長いオペレーターへの着信」「離席中のオペレーターには着信しない」「オペレーターのスキルレベルに応じて着信順を制御する」等、効率良くオペレーター業務を行えるように的確なサポートをしてくれます。

※「発信履歴」「着信履歴」はMX-01と接続する電話端末全ての発着信履歴の記録。

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NAKAYO『NYC-Si』

出典：ナカヨ電子サービス株式会社

電話を受けるだけではなく、発信する機会も多いならナカヨの『NYC-Si』がオススメです。

システム全体で最大10,000件まで登録できる「再コールNGの発信先への誤発信を防止する特定番号発信規制」が搭載されており、電話をお断りされた場合や既に使用されていない電話番号へ再発信してしまう心配がありません。

なお、CTI機能（コンピューター電話統合機能）やインカムシステムとの連携はオプションで、通話モニター機能は搭載されていません。

※「発信履歴」「着信履歴」はMX-01と接続する電話端末全ての発着信履歴の記録。

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その他にも、OKIの「CTstage 6Mi」「CTstage 6Mi Lite」「CTstage SaaS（クラウド型）」や、Avayaの「Avaya Aura」などもコールセンターから人気があります。

また、「企業のコールセンターに電話をした経験を持つ消費者1200名を対象にしたアンケート」によると、18％もの利用者が「フリーダイヤルではなかった」ことを不満に思っています。

フリーダイヤル番号の取得は簡単で、業者やプランをしっかりと比較すれば、格安の月額利用料や通話料で利用することが可能です。

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【まとめ】コールセンター向けのビジネスフォンでユーザーの不満は解消できる！

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