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【IP-PBXの導入事例】IP-PBX導入の成功例をチェック！
オフィスにIP-PBXを導入すると、どのようなことが改善されるのでしょうか？今回は、オフィスが抱える電話に関する悩み・課題とIP-PBXの導入による改善例をお伝えします。
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IP-PBX導入例1：事務所と現場の連携がスムーズになった
屋外や工場、店舗など、事務所外の現場で働くスタッフが抱えている電話の悩みとして「事務所や顧客から電話が掛かって来る度に仕事を中断しなければならない」ことが挙げられます。
現場の仕事を思うように進めらないため、徐々に電話そのものを『面倒くさい』と感じるようになり、対応が雑になってしまいがちです。
新人Gメン及川
以前は事務所に固定電話を、隣接する工場にコードレス子機を設置していました。しかし、事務所のスタッフから受注の連絡がある度に、作業の手を止めなければならず、とても不便に感じていました。
もう少し事務所との連携をスムーズに、かつ工場内で働くスタッフの手を止めない方法はないのか？と何度か社長に直談判して、ヘッドセットに対応したIP-PBXを導入してもらうことになりました。
導入後は「電話が鳴る度に作業を中断しなければならない」問題点が改善され、作業を行いながら事務所のスタッフとスムーズな連携が取れています。聞いたところによると、事務所の受注担当者も工場に連絡を入れるタイミングを見計らっていたそうです。
お互い、余計な気を遣う必要がなくなり、雰囲気も和やかになりました。また、工場と事務所がIPネットワークで繋がったので、通話をしながら工場内の移動や事務所への移動ができるようになり、業務の効率が格段に改善されました。
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IP-PBX導入例2：拠点間の通信コストが大幅に安くなった
ビジネスフォンは丈夫な機器なので、法定耐用年数を過ぎても、ほとんどの場合で問題なく使い続けることができます。「買い替えはコストが掛かるから…」と、そのまま使い続けているケースも多いですが、電話システムは10年前と大きく変わっており、新しいシステムを導入することで通信コストを大幅に安くすることができます。
弊社は、京都市内に本社を、京都府内に幾つかの営業所や拠点（店舗と倉庫）を構えています。少し前までは拠点ごとに内線を構築していたため、たとえば本社と店舗、店舗と倉庫の通話には外線の通話料金が発生していました。
同じ会社内なのに通話料がネックになっており、入れ替えのタイミングで全事業所の電話を内線化できるIP-PBXを導入しました。
これにより全ての拠点を内線で繋げることができ、通話料を掛けることなく気軽にコミュニケーションを取れるようになりました。
また、IP-PBXの導入で、距離に関係なく通話料が一定なったので、京都市外にも積極的に営業の電話ができるようになり、営業社員のやる気も上がっています。
ベテランGメン園川
新人Gメン及川
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IP-PBX導入例3：経費精算が簡単になった
コスト削減のために、社員のスマホを利用する『BYOD』が普及しています。
スマホ端末を用意する必要がなく、スタッフにとっても「使い慣れたスマホを利用できる」「私用とビジネス用の2台持ちをしなくて済む」「充電が1台で良い」等、多数のメリットがありますが、企業によっては（あるいは個人の加入プランによっては）、私用の通話料と業務の通話料を分けるためのチェック等、余計な業務が発生しています。
オペレーター 杏奈
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
デスクに固定電話機を設置していますが、営業スタッフには外出の際に、個人のスマホを使ってもらっていました。もちろん、仕事で使った通信費は会社で持ちますが、経費精算を行う時、全員の料金明細を全て確認しなければならず、経理担当の負担が重くなっていました。
また、後で聞いた話ですが、一部のスタッフはプライベートのスマホを業務で使用することに疑問を感じていたそうです（バッテリーの消耗や専用アプリを入れることへの抵抗など複数の意見が上がりました）。そこで、これらの課題を解決するために、ビジネスフォンを入れ替えるタイミングで、IP-PBXを導入しました。
さらに、新たに安いスマホ端末を購入し、営業スタッフに支給しました。IP-PBXによって会社との電話が内線通話になったので通話料を削減でき、電話回線も一つのキャリアに集約することで経理精算の手間が省け、経理部の負担が減りました（経理部の残業がなくなりました！）。
営業スタッフのスマホが統一されたおかげで、スケジュールが共有しやすく、外回り中でもこまめに連絡が取れています。業務の効率化だけではなく、社内の活性化にも良い影響が出ています。
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IP-PBX導入例4：顧客満足度が上がった
旧型の電話機ではCTIシステム（着信時に顧客情報をパソコン上に表示する等、電話とパソコンを統合させたシステム）が搭載されていない機種が多く、円滑な電話応対ができないこともあります。
IP-PBX、IP電話、CTIシステムを導入すると、通話料を抑えながらも、より具体的な提案や状況を正確に把握した対応ができるようになり、顧客満足度の向上に繋がります。
私どもが働くオフィスでは、旅行の手配や現地でのサポート（オプショナルツアーの手配やレストランなどの予約、その他の相談）を行っています。
お問い合わせのあったお客さまからの要望を、ツアー業者や飲食店へ伝達する他、航空券の変更手配、ホテルの変更手配など、電話を使う業務がメインです。しかし、受け付けたスタッフからの伝達ミスやお客様との認識の相違など、問題が起こることが度々あり、業務の品質向上のために電話環境を変える必要性を感じていました。
そこで、業務の品質を上げながら経費削減も同時に見込めるIP-PBXに目を付けました。
電話機を入れ替え、IP-PBXを導入した他、顧客情報との連動機能が充実し、録音も可能なCTIシステムを入れたことで、従来とは変わって正確にお客様の要望を汲み取ることができ、通話内容の確認も簡単に行えるようになりました。
「前回と同じ店を」と言われただけでも、情報が残っており、詳細なリクエストまで把握できるため、お客さまから感謝の言葉を述べられる機会も増え、スタッフのモチベーションアップにも効果を発揮しています。
新システムの導入で顧客満足度だけではなく、スタッフのモチベーションまで上がるとは、まったく予想外の結末ですが、責任者としては大変満足しています。
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IP-PBX導入例5：工事費を削減できた
従来のビジネスフォンは、設定変更やオフィスのレイアウト変更の際に工事を依頼する必要があり、度重なる変更で高額な工事費が掛かってしまいます。
また、定期的な保守代もしくは点検を行ってもらう度に保守代（保守契約によって、定期保守・都度保守など内容が異なります）が掛かります。
オペレーター 杏奈
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
弊社の特定の部署では、スタッフが幾つかのチームに分かれているのですが、定期的にチームを編成し直すため、レイアウト変更が多く、その度に工事費が掛かっていました。
チームの定期的な再編成は、その部署にとって必須なので、修理や保守のコストを削減できる方法を模索していましたが、ちょうど電話機の入れ替えのタイミングで、IP-PBXを提案してもらい、導入することに決めました。
結果として、インターネット上で設定変更ができるようになり、非常にラクです。座席移動の際も、スタッフが各自でLANケーブルを差し替えるだけなので、工事費が掛かりません。
工事を依頼する手間が省けるだけではなく、就業時間内に自由なタイミングでレイアウト変更ができるため、工事担当者を待つ時間やレイアウト変更のためだけに休日出勤することがなくなりました。
また、工事費を気にせず、随時、適材適所にチームを組み直せるため、派遣社員やアルバイトスタッフなど非正規雇用のスタッフの定着率も向上しています。
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IP-PBXの導入で改善されること
IP-PBXの導入で改善されることを業種別・職種別に分けて紹介します。今まで抱えていた様々な問題点が解決され、よりスムーズで、より正確な電話業務を行えるようになります。
業種別の改善ポイント
顧客対応をはじめとした電話を使った業務では、通話中に「通話相手を把握する」「用件をメモする」など同時に複数のことをこなさなければなりません。
ハンズフリーの電話機でも両手を使えるので、メモを取ることはできますが、それでも通話相手の詳細まで把握することは難しく、さらに周囲の声まで聞こえてしまうため、通話時の環境に気を配る必要があります。
コールセンターで改善されること
IP-PBXは、CTIシステムに対応しているため、顧客情報の表示や通話内容の録音を自動で行うことが可能です。通話記録や着信履歴・発信履歴から、レポートを作成できる製品もあり、資料として役立つだけでなく、迅速な状況把握で顧客満足度を高めることができます。
また、IVR（自動音声応答）をIP-PBXと連携させると、前回と同じ担当者の呼び出しや自動音声での案内など、適切な振り分けができ、業務の効率化が期待できます。
新人Gメン及川
製造業・建設業・店舗で改善されること
工場や建設現場、小売業、飲食業など事務所とは別の現場で働くスタッフがいる業種では、現場の責任者と事務所の社員が、報告・連絡・相談で電話をする機会が多く、その都度、作業を中断しなければなりません。
IP-PBXを導入すると、多様な周辺機器を利用することができるため、ヘッドセット対応の電話機やスピーカーに接続したスマホを内線化することで、作業を止めずに通話をすることが可能になります。
一般企業で改善されること
複数の拠点を設けている企業では、たとえ離れた拠点でもネットワークを繋げることで、内線として使用することができます。通話コストが抑えられる他、業者に依頼しなくても設定変更やレイアウト変更を行えるので、余計な工事費が掛かりません。
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職種別の改善ポイント
IP-PBXの導入で職種による電話の悩みも解決できます。
営業職で改善されること
社外での業務が多い営業職は、外出中に掛かって来た電話を受け取れず、会社に戻ってから折り返しの電話を掛けることになります。そのため、顧客対応が遅れてしまい、内容によってはクレームやビジネス機会の損失に発展しかねません。
IP-PBXを導入すると、スマホの内線化や社内ネットワークへの接続が可能です。
外出中でも会社へ掛かって来た電話を受けられるだけではなく、スマホから会社の番号で発信することも可能なので、たとえ個人のスマホを使っていても、電話番号が流出する恐れがなく、オン・オフを完全に区別することができます。
製品によっては、グループ着信や自動録音などを搭載している機種もあるので、迅速かつ正確な顧客対応が期待できます。
事務職で改善されること
書類作成やデータ入力など、本来の業務の他に、電話の応対も行うことが多い事務職ですが、最も手間に感じることが「外出中の営業スタッフへの取り次ぎ」です。
従来のビジネスフォンでも、機種によっては外線への転送は可能ですが、商談中や運転中などで繋がらなかった場合は、連絡先の電話番号や折り返し可能な時間などを聞かなければならず、さらに、それを正確に伝えなければなりません。
また、電話があった旨を営業スタッフに伝えても「用件を聞いておいて」「やり取りしちゃって」と、丸投げされることもあり、進捗状況を理解していない中で話を聞くことは大きなストレスにもなります。
IP-PBXの導入で、外回り中の営業スタッフに、ダイレクトに電話が繋がるようになるため、余計なストレスを抱えず、本来の業務に集中できます。
技術職で改善されること
技術職は機器の訪問メンテナンスなどで外出する機会が多く、作業内容の報告や部品の調達など、スマホでの連絡が頻繁に発生します。
また、社内エンジニアは他のスタッフのパソコンの不具合をチェックするなど、自席で作業することが少ないため、なかなか内線が繋がらず、緊急時の対応が遅れてしまうことがあります。
IP-PBXでスマホの内線化をすれば、社内外でも連絡が取りやすく、さらに訪問先から会社への電話も内線通話になるため、通信コストの削減に繋がります。
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【まとめ】IP-PBXの導入で電話の悩みを解決！
IP-PBXの導入は、業種や職種を問わず、業務効率の改善やコスト削減など、電話システムに関する様々な悩みを解決します。導入コストは従来のビジネスフォンよりもやや高額ですが、通信費などのランニングコストや残業代などの人件費を削減できるため、すぐに回収できます。
IP-PBXに限らず、ビジネスフォンの導入で後悔しないためにも、失敗例も一緒に確認して、最適な電話システムを構築しｍしょう。
新人Gメン及川
- IP-PBXの導入で離れた拠点でも内線通話ができる（通話料の削減）
- IP-PBXではスマホを内線化できる（外出時でも対応が可能）
- IP-PBXは様々な周辺機器と連動させられる（作業を中断しなくて良い）
- BYODよりIP-PBXの導入かつスマホ支給で経費精算が簡単に！（人件費の削減）
- IP-PBXはCTIシステムと連動できる（顧客満足度の向上）
- IP-PBXの導入でレイアウトや設定変更が気軽にできる（工事費の削減、柔軟な配置転換）
オペレーター 杏奈
ベテランGメン園川
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