あかん！修理したのにコピー機また壊れたわ！うちのエンジニアさん、どうなってるん！？
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
及川さんのコピー機を担当しているエンジニアが「ハズレ」である可能性があります。悪いエンジニアには特徴があるらしいですよ。
複合機のメンテナンスを担当しています、sakuraです。今回はsakuraが「悪いエンジニアと良いエンジニアの見分け方」についてお話したいと思います。
今日も安定のボッチ残業だがコピー機の修理依頼したんだけどエンジニアがちょっとアレでますますコピー機の修理が遅くなる…
呼ぶ前より悪化させてどうすんじゃい。— いのり (@inori1328) April 2, 2019
目次
悪いエンジニアがやることとは？
私sakuraの知っている、悪いエンジニアやクレームの多いエンジニアの特徴をあげてみましょう。
トラブルしか直さない
トラブルは直してくれるので、一見優秀なエンジニアに見えますよね。しかし、トラブル自体を直すことができても、トラブルしか直さないエンジニアは、「そのトラブルがなぜ起きたのか」までしっかり探ることができていないかもしれません。その結果、根本的な原因を直せていないこともあり、同じトラブルが何回も発生するという事態になってしまうのです。
「トラブルしか直さない」の例
紙詰まりをした時に、詰まった紙を取り除くのはエンジニアとして当たり前です。それだけで帰ってしまうのが悪いエンジニアで、一方良いエンジニアはなぜ紙詰まりが起こったのかまで調査します。調査した上で、用紙送りローラーの摩耗や用紙ガイドのズレを発見し、そこを直すのが優秀なエンジニアの故障対応なのです。
故障修理の訪問が遅い
訪問の遅いエンジニアは、修理のひとつひとつに時間がかかるという技術力不足のエンジニアか、時間にルーズなエンジニアの可能性があります。何時に来るのかの連絡もなく、大幅に時間が遅れて到着し、何事もなく作業に取り掛かるエンジニアもいます。そういうエンジニアはユーザーとの信頼関係が築けず、クレームになりやすいです。
私も若手の頃は到着に時間がかかったりすることもよくありました。その時は必ず「現在作業中の訪問先で時間がかかっているため、そちらには〇時頃に到着します」とおおよその時間の案内をするようにしていました。その連絡１本があるだけで、ユーザーとしてはスケジュールも組みやすいですし、安心しますよね。
同じトラブルが何回も発生し、何回も修理に来る
「トラブルしか直さない」の項目でも挙げましたが、見えているトラブルしか直さないことによって、同じトラブルが何度も発生することもあります。また、技術力不足の可能性もあります。経験の少ないエンジニアがトラブルを解決できないことは避けられない経験でもあるのですが、その時にエンジニアが取るべき行動は、トラブルが継続して発生していることを、上司や技術部門に相談するなどの対策を取ることなのです。
周りに相談するという対策も取れず、何度も何度も訪問して同じトラブルを直そうとするエンジニアは、「早く解決してほしい」というユーザーの期待に応えられないエンジニアだと言えます。
ユーザーの使い方が悪いと決めつける
複合機に起こるトラブルには、ユーザーの使い方が間違っていたことによって起こるものもあります。その時に、修理することしか考えていないエンジニアは、「使い方が悪いんだから、そういうことはやらないでください」とはっきり言ってしまいます。
ですが、ユーザーとしては、知らずに間違った使い方をしてしまったかもしれません。そういう時、悪気があったわけでもないのに頭ごなしに叱られると腹が立ちますよね。このようなエンジニアはクレームを発生させやすい印象があります。
服装や作業場所、工具バッグなどが汚い
見た目や修理した機械、工具バッグが汚いと、作業も雑なエンジニアかもしれないと思ってしまいますよね。実際、いろいろなエンジニアを見ていると、バッグが汚いエンジニアより綺麗なエンジニアのほうが、作業がスムーズで優秀な人だと思います。今度エンジニアが訪問した時には、こっそりチェックしてみてください。
良いエンジニアがやることとは？
では、良いエンジニアにはどういう特徴があるでしょうか。
ユーザーの話をよく聞く
故障で訪問した際に、故障の内容を聞くだけではなく、どういうタイミングで故障したのか、普段はどういう使い方をしているのかを、ユーザーからしっかり聞き取りするエンジニアは優秀だと思います。
故障箇所以外もしっかり点検する
訪問の理由は違っても、何回も訪問して機械を止められると、ユーザーとしてはモヤモヤしますよね。故障している場所以外にも、交換時期やが近い部品やトラブルに繋がりそうなエラーの履歴があった場合、一緒に対応できるのが良いエンジニアです。
服装が綺麗で、作業後もしっかり掃除をして帰る
これは人間として当たり前のマナーではありますが、服装が綺麗で、作業前後で機械周辺を綺麗にして帰ることのできるエンジニアは信頼できるかと思います。
【まとめ】よいエンジニアと悪いエンジニア、何が違うの？
それは、「信頼関係を築ける相手かどうか」です。故障は直せても態度が適当だと、何か気になることがあってもエンジニアに気軽に相談できず、ユーザーが気づいていた違和感を知ることができず、結果として大きなトラブルに繋がることもあります。
また、服装や作業した場所、工具バッグなどが汚いと、人間的にちょっと近寄りがたいですよね。大事なのは、修理を上手にできることより、人対人として信頼関係が築けるエンジニアかどうかだと私は考えます。
