修理してほしいのに、エンジニアさんなかなか来おへんなぁ……何しとんのやろ？
新人Gメン及川
ベテランGメン園川
今回はエンジニアがどういう風にユーザー先を回っているのか、sakuraさんに教えてもらいましょう
複合機のメンテナンスを担当しています、女性エンジニアのsakuraです。
今回は、エンジニアがどういう風に修理依頼や点検依頼をもらったユーザー先を回っているのか紹介し、エンジニアに関する疑問質問にお答えしてみたいと思います。どういう風に自分のところに回ってきているかを知ることによって、エンジニアに親近感を持っていただけると嬉しいです。
コピー機点検。今回のエンジニアは昭和風です。準備のことを「段取り」と言います。親近感。
— キョーミ (@nyanparari1001) January 30, 2019
目次
１日のスケジュール例
私のとある一日の訪問内容をご紹介しましょう。
9:00 始業
9:30 １件目到着 紙詰まりで機械がストップしている状態だったので、至急での修理依頼でした。
10:00 １件目終了 紙を取り除き、全体の点検をしました。
10:30 ２件目到着 汚れが付くというトラブルで修理依頼が入りました。
11:30 ２件目終了 原因の特定調査と部品交換をしたため、作業時間がかかりました。
12:00 事務所に戻って昼休憩と部品の調達をしました。
13:30 ３件目到着 点検依頼が入っていたので、修理依頼がない間に点検に回ります。
13:45 ３件目終了 ３件目の作業中に４件目の修理依頼が入ったため、すぐに４件目に向かいます。
14:30 ４件目到着 エラー表示が出ているという修理依頼で、部品の破損が見つかりました。
15:00 ４件目終了 部品の交換をし、併せて全体の点検を行いました。
15:30 ５件目到着 点検しなくてはいけない機械のリストから、訪問先を決めることもあります。
16:00 ５件目終了 無事に点検が終わりました。
16:30 ６件目到着 夕方に多く機械を使うユーザーの場合、この時間帯に修理依頼が入ります。
17:00 ６件目終了 部品の手持ちがないため、後日再度部品交換のために訪問する約束をしました。
17:20 事務所に戻る
17:30 終業時間
残業時間には、足りない部品を発注したり、トラブルの情報を調べたりします。残業時間は大体１日に１時間くらいで、なるべく早く帰るように言われているため、素早く終わらせるように心がけています。
エンジニアに関する疑問にお答えしましょう
修理や点検をして帰っていくエンジニアは、バタバタと忙しそうにしていることも多いかと思います。皆さんのところにうかがっているエンジニアに代わって、私sakuraがコピー機・複合機のエンジニアに関する疑問質問にお答えしましょう。
うちはいつも修理を後回しにされている気がする！そんなことってある？
順番が前後することはありますが、わざと後回しにすることはありません。なぜなら、実は修理の依頼をいただいてから、作業を終了するまでの時間は計測されていて、その時間が長くなると社内でのエンジニアの評価が悪くなるのです。修理会社によって違うかと思いますが、私の会社の場合は常に修理依頼をいただいてから修理が終わるまでの時間を測っていて、それがエンジニアの評価に反映されています。
エンジニアは、修理の依頼内容や必要な部品、交換にかかる時間、ユーザー先にとって都合のいい時間帯などを考慮して、訪問する順番を判断しています。紙詰まりが１００％発生してしまうような、緊急性が高い故障の場合は早急に回って、その後に次に優先順位の伺うなどの訪問をしています。また、故障が発生していても、別の機械があるため緊急性は高くなく、邪魔になるから故障していても昼休み中に修理してほしいユーザー先には昼休みに訪問したりもします。もし「後回しにされている」と感じるのであれば、修理の時に「早めに来てほしい」と要望を伝えてみても大丈夫ですよ。
１日に何件くらい回っているの？
故障修理と点検訪問を合わせて、平均すると６件くらい、多い日は１０件くらい回っています。ただし、これは地域や担当している場所によって違い、東京のオフィスビルを丸ごと担当している人は１日に２０件近く回ったりすると聞いたことがあります。移動時間もあるので、一日に回れる件数には限りがあります。
修理が混む日や時間帯ってあるの？
私の実感だと、混む日は「月曜日、午前中、１１月から１２月」です。月曜日は週初めでコピー機を一斉に使い始めてトラブルが起きやすいためで、午前中も同じ理由で混雑しやすいです。１１月から１２月というのは年賀状シーズンのためで、紙詰まりや紙送りのトラブルで故障修理が入りやすいです。
年賀状を印刷する前に部品の状態を見てほしいという依頼も入るため、年が明けるまでのシーズンは忙しくなりやすいです。点検を依頼したい場合、この時間帯や日にちを避けて依頼をすると、じっくり点検してもらったり、普段から思っている何気ない疑問点を尋ねることもできるかもしれません。
前回修理した人と違うエンジニアが来た！修理内容はちゃんと引き継がれているの？
私が勤めているところでは、タブレットで前回の故障内容や作業時間、交換した部品、エラーの履歴などが見れるようになっているため、その情報に従って作業しています。私の場合、それに加えてユーザーとどういう会話をしたか、普段機械をどういう風に使っているかも記録しているので、他のエンジニアもそれを参考にしてくれるようにしています。
まとめ
今回はエンジニアの日常と、エンジニアに関する疑問質問にお答えしてみました。もし、エンジニアに関する疑問質問がございましたら、sakuraまでお寄せください。皆さんのところにおうかがいしているエンジニアにもっと親近感を持っていただけるよう、お手伝いさせていただきたいと思います。
