【実はハードな仕事!】複合機メーカーのコールセンタースタッフにインタビュー!

【実はハードな仕事!】複合機メーカーのコールセンタースタッフにインタビュー!
コールセンターの仕事って、電話取って、話聞くだけちゃうん?

新人GメンKEICHI

ベテランGメン園川

実は、電話1本でもスタッフさんたちは様々な知識と労力を活用して対応してくれているということ、知っていました?
そうなん!?ただ電話でしゃべってればいいだけなんやと思っとったわ……!

新人GメンKEICHI

ベテランGメン園川

sakuraさんがコールセンターに訪問してインタビューをしてくれたようなので、コールセンターの実態をうかがってみましょう

 

複合機のエンジニアをしております、女性エンジニアのsakuraです。

実は私、某複合機メーカーのコールセンターでインタビューをさせていただいたことがあるんです。コールセンターといえば、ユーザーのメーカーに対する好感度を大きく左右する重要な場所で、J.D.パワーの顧客満足度調査にもコールセンターのランキングがあるほどです。

【コピー機のランキング】J.D.パワーの顧客満足度調査とは?

そこで今回は、ここだけでしか聞けない話もたくさん飛び出した、コールセンターのスタッフさんへのインタビューの様子を、皆さんにご紹介させていただきます。

 

 

某社コールセンターのスタッフさんにインタビュー!

 

コールセンタースタッフ
このセンターでリーダーをしています、Aといいます。スタッフ20名の動きをまとめる仕事をしています。
sakura
よろしくお願いします。

さっそく質問なのですが、普段どういう風にお客様とやりとりをしていますか?

コールセンタースタッフ
お客様からの電話を受電し、パソコンでお客様の情報やマニュアル、トラブルの対処方法をまとめた情報ページなどを確認しながら、お客様先の機器に今何が起こっているのかをお聞きします。
sakura
電話で今何が起こっているのかを聞き取る……すごく大変そうですね
コールセンタースタッフ
機械が故障したことに対して怒っていたり、早くエンジニアを手配してほしいと強く要望されるお客様ももちろんいます。そういう時は、無理に聞き取ろうとせず、エンジニアに直接連絡して、お客様に対して連絡を取るよう、案内をすることもあります。
sakura
確かに、いつもは携帯電話やタブレットに修理依頼が入るんですけど、コールセンターから直接連絡が入ると「緊急事態」って感じがするんです。

【通常の修理依頼フロー】コールセンターのスタッフがパソコンで顧客情報や依頼内容を入力し、エンジニアの携帯電話やタブレットに入力された情報が載る

【緊急の修理依頼フロー】コールセンターから直接エンジニアの携帯電話に連絡が入る

 

どういう時が緊急の修理依頼になるか

  • クレーム
  • 修理依頼の催促(依頼したのにまだ来ない等)
  • 再修理依頼(修理に来た後から調子が悪い等)

 

 

sakura
どういう時に仕事のやりがいを感じますか?
コールセンタースタッフ
電話でお客様のお困りごとを解決できた時が、やりがいを感じますね。

実は、お客様から修理のご依頼をいただいても、実際にエンジニアを手配する割合は少ないんです。大半が、私たちコールセンターのスタッフが、電話でお客様に使い方やトラブルの解決方法をお伝えして、その場で解決しているんです。

なので、機械の使い方やトラブルの解決方法など、知識をつけることがとても大切な仕事なんですよ。

sakura
私が若手の頃は、よく電話がかかってきたふりをして外に出て、先輩に電話して直し方を聞いたりしましたけど、電話だとお客様を待たせることになりますし、すぐに案内をしなくちゃいけないと思うとものすごい緊張感ですね。
コールセンタースタッフ
そうなんです。コールセンターのスタッフってとても大変な仕事でもあるんです。
sakura
大変と言えば……スタッフさんのなかで要注意人物やクレーマーなどはいますか?
コールセンタースタッフ
はい、「あの人だ」とか「またかかってきた」といったことはよくあります。そういう人の情報は各スタッフが共有している画面上で共有されています。

実は、複合機を使っているユーザーだけではなく、要注意人物扱いのエンジニアもいるんですよ。「このエンジニアはよくユーザーとトラブルを起こすから、そのエンジニアが担当しているユーザーから電話がかかってきたら要注意」という、ブラック扱いのエンジニアもいるんです。

sakura
ブラック扱いのエンジニア……!確かにいますね、クレームばかり作るエンジニア……コールセンターのスタッフさんにもブラック扱いされているとは知りませんでした。

では、私たちエンジニアに対して、何か言いたいことはありますか?

コールセンタースタッフ
クレームの一次対応は私たちコールセンターのスタッフなので、ユーザーに誠実な仕事をしてもらいたいですね。

本人のことを直接知らなくて、会ったこともないエンジニアでも、ユーザーからの声や、パソコン上の情報で、どういう仕事をするエンジニアなのか、私たちはよく知っています。「適当な仕事をしないでくれ!」と直接文句を言いたいこともあるんですよ。

sakura
最後に、ユーザーの方々に伝えたいことがありましたら、お願いします。
コールセンタースタッフ
月曜日の午前中やお昼休みの時間帯などは、皆さんお電話をされるので混雑しやすく、お待たせしてしまうことがあります。お急ぎの際や緊急のトラブルの時はすぐにお電話ください。その他のご相談は、この時間帯を避けてご連絡いただけるとスムーズに繋がるかと思います。

皆さまにご満足いただけるコールセンターになるよう、スタッフ一同努力してまいります。

sakura
ありがとうございました。

 

 

【まとめ】コールセンターの仕事はエンジニアよりハード!?

顔が見えない相手からお困りごとを聞き取るだけでなく、お怒りの相手の心をなだめながら必要なことを聞き取る仕事は、とてもハードだなと感じました。私たちエンジニアはユーザーと直接会ってお困りごとを聞けますし、怒っていても表情や態度で相手の姿勢も軟化することもあります。そう考えると、コールセンターの仕事はエンジニアの仕事よりハードなのではないか……皆さんはどう思われたでしょうか。

今回のインタビューはエンジニアとしてさせていただいたものなので、エンジニア寄りのインタビュー内容でした。またインタビューさせていただくことがあれば、ユーザーの皆さんに役立つ質問をしてみたいですね。

 

【お見積り】入れ替え時かも?格安複合機のご相談はこちら

 

複合機情報カテゴリの最新記事