新人Gメン及川
ベテランGメン園川
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ベテランGメン園川
複合機のエンジニアをしております、女性エンジニアのsakuraです。
実は私、某複合機メーカーのコールセンターでインタビューをさせていただいたことがあるんです。コールセンターといえば、ユーザーのメーカーに対する好感度を大きく左右する重要な場所で、J.D.パワーの顧客満足度調査にもコールセンターのランキングがあるほどです。
そこで今回は、ここだけでしか聞けない話もたくさん飛び出した、コールセンターのスタッフさんへのインタビューの様子を、皆さんにご紹介させていただきます。
某社コールセンターのスタッフさんにインタビュー!
さっそく質問なのですが、普段どういう風にお客様とやりとりをしていますか?
【通常の修理依頼フロー】コールセンターのスタッフがパソコンで顧客情報や依頼内容を入力し、エンジニアの携帯電話やタブレットに入力された情報が載る
【緊急の修理依頼フロー】コールセンターから直接エンジニアの携帯電話に連絡が入る
どういう時が緊急の修理依頼になるか
- クレーム
- 修理依頼の催促(依頼したのにまだ来ない等)
- 再修理依頼(修理に来た後から調子が悪い等)
実は、お客様から修理のご依頼をいただいても、実際にエンジニアを手配する割合は少ないんです。大半が、私たちコールセンターのスタッフが、電話でお客様に使い方やトラブルの解決方法をお伝えして、その場で解決しているんです。
なので、機械の使い方やトラブルの解決方法など、知識をつけることがとても大切な仕事なんですよ。
実は、複合機を使っているユーザーだけではなく、要注意人物扱いのエンジニアもいるんですよ。「このエンジニアはよくユーザーとトラブルを起こすから、そのエンジニアが担当しているユーザーから電話がかかってきたら要注意」という、ブラック扱いのエンジニアもいるんです。
では、私たちエンジニアに対して、何か言いたいことはありますか?
本人のことを直接知らなくて、会ったこともないエンジニアでも、ユーザーからの声や、パソコン上の情報で、どういう仕事をするエンジニアなのか、私たちはよく知っています。「適当な仕事をしないでくれ!」と直接文句を言いたいこともあるんですよ。
皆さまにご満足いただけるコールセンターになるよう、スタッフ一同努力してまいります。
【まとめ】コールセンターの仕事はエンジニアよりハード!?
顔が見えない相手からお困りごとを聞き取るだけでなく、お怒りの相手の心をなだめながら必要なことを聞き取る仕事は、とてもハードだなと感じました。私たちエンジニアはユーザーと直接会ってお困りごとを聞けますし、怒っていても表情や態度で相手の姿勢も軟化することもあります。そう考えると、コールセンターの仕事はエンジニアの仕事よりハードなのではないか……皆さんはどう思われたでしょうか。
今回のインタビューはエンジニアとしてさせていただいたものなので、エンジニア寄りのインタビュー内容でした。またインタビューさせていただくことがあれば、ユーザーの皆さんに役立つ質問をしてみたいですね。