ベテランGメン園川
複合機のエンジニアをしています、sakuraです。
前回、コールセンターのスタッフさんにインタビューした際の記事を投稿いたしました。
この記事を読んだ及川さんから、こんな質問をもらいました。
新人Gメン及川
エンジニアの他のスタッフとの関わりというと、一番よくコミュニケーションを取るのが機械のセールスを担当している営業さんです。とにかくよく話します。なぜなら、社内は今やエンジニアも営業をしなくてはいけない風潮だからです。そこで今回は、エンジニアの営業についての裏話をしてみたいと思います。
エンジニアも営業のスキルを磨く時代
私が複合機メーカーのエンジニアになって少し経ったある年度から、「エンジニアもユーザーからお困りごとを聞き取って、複合機や関連サービスを売れるようになろう」という風潮になり、それに合わせて営業もするエンジニア＝「カスタマーサービスエンジニア」という職種ができました。
カスタマーサービスエンジニアになるためには、複合機を直すための研修ではなく、ユーザーからお困りごとを聞き出すためのスキル、つまりコミュニケーションスキルを磨くための研修を受けることになったのです。
傾聴の姿勢を磨く研修
ユーザーのお困りごとを聞き出すためには、傾聴の姿勢が大切になります。
傾聴（けいちょう）
もともとはカウンセリングにおけるコミュニケーション技法の1つ。傾聴の目的は相手を理解することにある。それにより、話し手が自分自身に対する理解を深め、建設的な行動がとれるようになるようサポートする。
傾聴で大切なのは次の3つとされる。
- 言葉以外の行動に注意を向け、理解する（姿勢、しぐさ、表情、声の調子など）。
- 言葉によるメッセージに最後まで耳を傾け、理解する。
- 言葉の背後にある感情も受け止め、共感を示す。
引用：ビジネス基本用語集 https://www.navigate-inc.co.jp/term/index.html
この傾聴の姿勢を学ぶため、カスタマーサービスエンジニアの研修では、様々な場面設定でユーザーのお困りごとを聞くための特訓をします。例えば、相手の趣味を聞き出したり、ユーザーの会社の設定を配られ、ユーザーとエンジニアの役を決め、ロールプレイをしたりなどします。エンジニアの中には人づきあいが苦手な人も少なくないため、苦労しながら研修を受ける方もいましたね。
エンジニアに営業成績がつくには、本職の営業さんとのタッグが必要です
傾聴の姿勢など、カスタマーサービスエンジニアとして必要な知識を研修で学んだあとは、現場での実践になります。しかし、エンジニアは本来の営業職ではないため、営業さんしか使えないシステム（機械を発注する、配送を手配する等）があり、ユーザーから「買う」と言われても、機械を手配することがそもそもできないのです。
そこで必要になるのが、エンジニアと営業のタッグなのです。
エンジニアが営業成績をつけるには
エンジニアに「コピー機２台売りました」「パソコン１０台売りました」という営業成績をつけるためには、営業さんへ専用のシステムを使って報告をしなくてはいけません。ちょっとわかりずらいので、順番に説明しますね。
- ユーザーから「買い替えたい」「購入意欲がある」「新しい機種の話を聞きたい」など、売り上げに繋がる情報をエンジニアが仕入れる
- 帰社後、エンジニアが「ユーザーの動向報告専用システム」にユーザーとの会話を記録する
- エンジニアから営業にシステムに記録したことを報告する
- 営業がユーザー先に訪問し、購入の意志を確認する
- 営業がユーザーと契約書を交わし、契約成立する
- エンジニアに「売り上げに貢献した」という成績がつく
このような流れになります。大切なのは、２番の「ユーザーの動向報告専用システム」にユーザーとの会話を記録するというところです。これをせずに、営業さんに口頭で「買う意思あるってよ」と伝えるだけでは、営業さんの売り上げ成績にはなってもエンジニアの成績にはならないのです。日々修理の報告業務などもあるので、これが結構面倒で……。
営業さんからエンジニアに同行依頼をすることもある
ユーザーによっては、営業さんよりエンジニアとのほうが信頼関係を築けている場合もあります。確かに、営業は「来たら何か売りつけてくるんじゃないか」と警戒感を持っているユーザーもいるんです。
そういう時は、営業さんのほうから「あのユーザー先、そろそろ新機種を提案したいし、エンジニアさんに同行してほしい」という依頼がある場合もあります。もし、同行した結果成約に繋がった場合も、上にある「ユーザー同行報告専用システム」に「同行した結果成約しました」と書かないと、エンジニアの成果にはならないのです。
セールスで活躍した優秀なエンジニアは会社から表彰されるんです
ドラマなどでよく営業成績が良い人が評価されるシーンがあったりしますが、カスタマーサービスエンジニアにも表彰制度があります。それは、「とてもたくさん売り上げた」人が表彰されるのではなく、「提案書をわかりやすく作り、ユーザーから的確にお困りごとを聞き出し、結果として製品やサービスの成約に至った」人が表彰されるもので、全国のカスタマーサービスエンジニアの中から表彰されます。
数百万単位の成約を獲得して表彰されているエンジニアを見ると、「次頑張ろう！」というモチベーションに繋がりますね。
なぜ営業がいるのに、エンジニアも営業するの！？
そもそも、なぜエンジニアなのに営業をすることになったのでしょうか。これも先日私が投稿させていただいた複合機メーカーのICTソリューション分野への進出についての記事の内容に近いものがあるのですが、「もはや、複合機は売れない時代になった」ということが挙げられます。考えられる理由は以下のものがあるでしょう。
- 機械の耐久性が上がったことによって壊れなくなり、入れ替えが進まなくなった
- 書類のペーパーレス化が進み、機械が必要なくなってきた
- カウンター料金が下がり、複合機ビジネスで売り上げが期待できなくなってきた
そんな中でエンジニアは、営業さんより、営業するという点で有利なところが複数あります。
- 営業は応接間までしか入れてもらえないことが多い中、エンジニアはコピー機さえあれば社長室にだって入れるという場所的優位性
- 「売りつける人ではない」という、警戒感を持たれにくい関係性
- 本当にユーザーが欲しいものを見分けられる、製品やサービス、ICTスキルなど知識の優位性
これらを活かすことによって、複合機メーカーは少しでも売り上げを挙げようと、私たちエンジニアに営業をするよう全社で動いているのだと思われます。
【まとめ】エンジニアからでも購入できるので、ぜひ相談してみてください
エンジニアで入社したため、私もまさか自分が営業もすることになるとは思っていませんでした。でも、エンジニアの私だからこそユーザーが信頼してくれたり、悩みを打ち明けてくれたりすると、「やっていてよかったな」と思います。もし担当の営業さんに相談しづらかったら、是非エンジニアに相談してみてください。エンジニアだからこそのお悩み解決ができるかもしれません。
