コピー機Gメンのお問い合わせを対応件数1,000件以上し、現在はコピー機Gメンの責任者としてコンシェルジュの採用・育成も担当している木村さんに、WEBから複合機の見積もり依頼をされるお客様にはどのような特徴があるのか聞いてみました。
このページはインタビューのテキスト版で、動画は以下からご覧ください。
WEB問い合わせのお客様は購買意欲が高い
コピー機Gメン河合
コピー機Gメンに来るお問い合わせに対応していただいていると思うんですが、WEBから問い合わせをしてくるお客様って、どういう特徴がありますか？
コピー機Gメン木村
大きく分けると3つあるかなと思っています。
まず1つ目は、購買意欲が高いことです。
WEBから問い合わせをされる方は、ご自身で能動的に情報収集をして、その結果コピー機Gメンのサイトにたどり着いて、記事を読み込んでくださっています。
さらに、お問い合わせフォームからメールを送るという手間までかけてくださっているので、買う前提で検討されている方が多いという印象ですね。
コピー機Gメン河合
確かにそうですよね。誰かに売り込まれたわけじゃなくて、自分で調べて問い合わせをしているわけですもんね。
コピー機Gメン木村
そうですね。
飛び込み営業やテレアポの場合は、そこまで必要性を感じていなくても、「とりあえず見積もりだけ取ってみようかな」とか、「営業の方に勧められたから」というケースもあると思います。
一方で、WEBから問い合わせをされる方は、自分で調べたうえでお問い合わせをいただいているので、「とりあえず問い合わせてみた」という方は、30件あったら1件くらいかなという印象です。
WEB問い合わせのお客様は価格にシビアな方が多い
コピー機Gメン河合
それもWEB集客ならではの特徴ですよね。
2つ目はどんな特徴がありますか？
コピー機Gメン木村
価格にシビアなお客様が多いですね。コピー機Gメンが価格情報を公開したことに続いて、今では多くのWEBサイトで価格相場が発信されています。
そうした情報を調べた上で問い合わせをされるので、すでに相見積もりを取っているケースが多く、価格交渉をされることもあります。
コピー機Gメン河合
値引き交渉も結構ありますよね。その場合はどのように対応されているんですか？
コピー機Gメン木村
コピー機Gメンでは値引きはお断りしています。理由としては、コピー機Gメンは販売店ではなく、提携している販売店から見積もりを集めて、お客様へご紹介するサービスだからです。
提携している販売店さんには、「最初から本気の価格を出してください」という条件で提携しています。そのため、ご提示する価格が最初から限界価格なんです。
コピー機Gメン河合
後から値引きをする販売店さんも結構ありますよね。
コピー機Gメン木村
ありますね。
なぜ値引き出来るかと言うと、最初は足元を見て高く出していたから余力があるんです。
最初から最安値を出すのではなく、一旦高めに提示して、お客様の反応を見てから「じゃあ下げます」という販売店さんは多いですよね。
逆に最初から適正価格を提示しているのであれば、後から大きく値引きできるはずがないですからね。
コピー機Gメン河合
事故の業界はほんと、それ（バレたら後から値引き）ばっかりなんですよね・・・。
契約までの意思決定に時間がかかるケースが多い
コピー機Gメン河合
3つ目はどうでしょうか？
コピー機Gメン木村
契約を決めるまでの意思決定に時間がかかるケースが多いかなと感じています。
そもそもWEBから問い合わせをされる方は、決裁者ではないケースが結構多いんです。
10人、20人くらいの会社になると、問い合わせをされるのは担当者の方ということが多いですね。
コピー機Gメン河合
総務の方とかが問い合わせをされるケースが多いですよね。
コピー機Gメン木村
そうですね。
見積もりを出した後、その担当者の方が決裁者へ説明をして、OKが出てから導入という流れになるので、どうしても意思決定まで時間がかかります。
現場は必要だと言っているのに、決裁者が首を縦に振らないケースもありますし、決裁者の方が忙しすぎて、担当者となかなか話ができないということもあります。
コピー機Gメン河合
ありますよね。それで契約がなくなったこともありましたよね。
コピー機Gメン木村
ありましたね。
決裁者にとっては、「コピー機なんてどうでもいい」「プリンターでいいじゃないか」という感覚なんですよね。
そのまま意思決定がどんどん延びてしまって、結局導入自体がうやむやになってしまうケースもあります。
コピー機Gメン河合
テレアポをしている会社って、決裁者に会えるかどうかを確認して、会えないなら営業に行かせないところも多いですよね。
コピー機Gメン木村
そうですね。そのくらい決裁者と話せるかどうかは重要なんだと思います。
長年ぼったくり販売店と付き合ってきたお客様もいる
コピー機Gメン河合
ここからは番外編ですが、印象に残っているお客様っていらっしゃいますか？
コピー機Gメン木村
地方のお客様に多い印象なんですが、あまりにもぼったくられすぎて、販売店に対して疑心暗鬼になっている方は結構いらっしゃいます。
コピー機って価格があってないようなものなので、長年同じ販売店さんと入れ替えを繰り返しているうちに、「これが普通なんだ」と思い込まれている方が多いんですよね。
相見積もりを取るという発想もありませんし、ネットで価格相場を調べることもありません。
コピー機Gメン河合
できるだけネットで調べられないように・・・と願っている販売店さんも多いでしょうね。
コピー機Gメン木村
そんなお客様が、知り合いの経営者さんなどから「ちょっと高いんじゃない？」と言われたことをきっかけに、初めてネットで情報を調べるんです。
コピー機Gメン河合
遂に大海原に出たわけですね（笑）。
コピー機Gメン木村
そこで初めて、「今までぼったくられていたんだ」と気付かれるケースがあります。
そして、「販売店さんなんて信じられないんですが、どうしたらいいですか？」という形でお問い合わせをいただくことがあります。
コピー機Gメン河合
そういうお客様って、最終的にはコピー機Gメンから紹介した販売店さんで契約されるんですか？
コピー機Gメン木村
それが、実は結構そうならないケースもあるんです。私たちからお出しした見積もりは、今までより相当安くなることが多いです。
長年何倍も高い金額を払われていたケースもありますからね。そうすると、お客様はその見積もりを今まで付き合っていた販売店さんへ見せるんです。
コピー機Gメン河合
すると販売店さんが値下げするんですね。
コピー機Gメン木村
そうなんです。
うちがお出しした見積もりよりも安い金額まで下げてくることがあります。そうすると、それまでぼったくられていたことは帳消しになってしまうんですよね。
「この人、心を入れ替えてくれたんだ」と思ってそのまま付き合いを続ける。まさにDV彼氏と別れられない彼女みたいな感じです。
コピー機Gメン河合
結局元サヤに戻っていく二人ですね（笑）。
コピー機Gメン木村
まさにそんな構図に近いかなと思っています。結局、元の販売店さんへ戻って契約を継続されるケースも結構あります。
コピー機Gメン河合
こっちは何とか救いたいという気持ちでサポートしているんですけどね。
コピー機Gメン木村
そうですね。ただ、それでも以前よりコストが下がっているのであれば、それはそれで良かったのかなとも思います。
情報を集めすぎて迷走してしまうお客様もいる
コピー機Gメン河合
情報を集めすぎて迷走してしまうお客様もいらっしゃいますね。
コピー機Gメン木村
そうですね。
特に、ぼったくり販売店さんと契約していたお客様ほど、「まだどこかにもっと良い条件があるんじゃないか」と情報を集め続けてしまうことがあります。ハイスペ男性狙いの婚活女子みたいな感じですね。
コピー機Gメン河合
「もっと良い条件、もっと良い条件」って。
コピー機Gメン木村
本当にそんな感じです、販売店さんはいくらでもありますからね。でも、20社も30社も比較する必要はないと思っています。
コピー機Gメン河合
数社比較すれば十分ですよね。
コピー機Gメン木村
そうですね。販売店さんへ問い合わせをするということは、自社の担当者名やメールアドレス、電話番号などの情報を渡すことになります。
20社、30社へ問い合わせるということは、それだけ多くの会社へ自社の情報をばらまいているということです。今後、何を売り込まれるか分からないということにもなります。
あまり賢い買い方ではないような気がしますね。
コピー機Gメン河合
こういう迷走されているお客様に対して、適正な判断基準や正しい情報を提供することも、コピー機Gメンの役割ですよね。
コピー機Gメン木村
そうですね。複合機選びで後悔するお客様を一人でも減らせるように、これからも正しい情報を発信していきたいと思っています。
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高額契約をさせる営業としては、それがバレても結局戻ってきてくれると知っているから思い切った金額で契約させられるんでしょうね・・・。
